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政务App如何实现“数据多跑路、群众少跑腿”?

发布时间:2020-03-18 09:22:01来源:中国经济新闻网 浏览次数:857

“鸡肋者,食之无肉,弃之有味”,本是杨修用来形容曹操进退两难,犹豫不决的心境。但在过去的多年里,用来形容政务App的境遇却是再合适不过的。

政务服务由窗口、官方网站,向移动互联网平台转移,这有利于传播政策、公开政务、方便群众办事、推动智慧生活,本是件好事。然而,建设过程却并不美好,在央视2018年播出的一期《手机上的“形象工程”》节目调查里,记者随机下载了40多款政务App,其中近二分之一都无法正常使用,可以使用的App当中,大部分用户评分都不足3分。

由此可见,目前市场上众多政务App乱象丛生,其中“找不到、体验差、更新少、不实用”等问题尤为突出,使得政务App出现形同鸡肋的处境,问题主要集中在市场、内容和体验等方面。

政务App定位不明确 市场化困难

根据《中国电子政务年鉴(2014)》的不完全统计,2014年我国政务App大约有400个,而据中山大学发布的《移动政务服务报告(2017)》研究报告显示,过去一年中,仅仅全国70个大中型城市,就提供了514个政务App,涵盖了交通、社保、民政、旅游等多个领域。

由此可见,在移动互联网带来科技革命的这几年, 各单位各部门的政务App如雨后春笋般出现,但事实上,目前各大手机应用市场并没有专门的政务分类,部分单位对应用市场的检索排序规则不熟悉,使得大量政务类App发布不规范,命名和版权也存在问题。同时,还要和大量非政务类App混在一个榜单上竞争,例如:查询交通信息的“交管12123”、查交电费的“网上国网”等官方App要在App Store生活版块上,和“支付宝”、“美团”等市场化App竞争。

再者,目前主要的互联网推广形式都是要烧钱的,发展一个新用户的成本多达十几元,ASO、地推、广告才是用户喜闻乐见的App推广方式, 在新媒体竞争高度激烈的时代,百万用户已成为在市场存活的底线。如果用户量在百万以下,没有合理的支撑模式,将会沦为小众化App。而政务App本身就是一种低频刚需的服务,靠传统的指标考核硬推广,难免导致“自我造血”能力薄弱,许多政务App只能被迫游离于市场边缘。

各自为政带来了形式主义和资源浪费

政务App作为一种全新的电子服务形式,被越来越多的应用到政府管理和公共服务中。但在给老百姓带来便民服务的同时,也不得不泼一盆冷水,是否真的有必要大到市、区,小到每个部门、街道办行政窗口都各自开发一个政务App许多地区、部门在建设App上各搞一套、各自为政,导致各个App间功能缺少兼容性,比如武汉市,坐公交需要下载“智能公交”App,坐地铁需要下载“Metro新时代”App。

由于“信息孤岛”的存在,群众办理不同事项往往要通过不同渠道,需下载安装众多的App应用,造成线下跑腿少了,线上“跑腿”时间却在增多,办事效率依然不高。

政务App过多也带来了形式主义,据暗访了解,某乡镇一些干部的手机上普遍装有七八个工作App,每天若要认真完成App上的“留痕”任务,要耗费两个小时左右,加上管理不到位、反馈不及时等响应迟钝,使得App逐渐“僵尸化”。

另外,各类政务App在运行中产生的大量数据没有被有效利用起来,数据资源无法共享整合,不同领域、不同应用间形成了一个个“信息壁垒”、“数据孤岛”,这是大数据时代最显著的资源浪费。

用户体验和服务思维成政务App软肋

根据央视调查发现,相当一部分的政务软件的开发方并非政府部门,而是外包给软件公司,价格少的要数十万元,多的上百万元甚至更多,另外,政务App的维护、升级也需要一大笔费用。但出钱又出力建设出来的政务App,却有个别存在版本更新慢,一定程度上导致用户死机、闪退、卡顿、界面原始等问题,影响用户体验,主要也是因为政务App的公益性,不存在盈利压力,缺乏市场化的产品思维和用户思维指导。

“重建设、轻维护”,这一定程度上也反映了监管思维没转变到服务思维上的问题,政务App毕竟是移动互联网的产物,相对传统网站而言,信息更新速度、服务的便利性才是用户最看重的,如果不够注重网站和App的差异性,仅仅停留在办网站的思维上,过分习惯单向性的信息发布,那么App的实用性自然不足。

从实际情况来看,很多政务App的出台只是解决了有没有的问题,还没达到好不好用的程度,在易用性上、解决实际问题上、界面友好程度上,还没符合群众的期望。建设电子政务平台只是手段,而转变政务思维,重构群众和官方之间的关系或许才是最关键的。

他山之石 可以破局

即便市场上存在大量“僵尸化”政务App,也不能否认一些政务App已经进入了千家万户,并且有许多值得借鉴的地方。

1、整合资源,全力打造聚合式政务App

天下分久必合,破局的当务之急,是要明确制定相关标准,统筹研发,集中管理,对“鸡肋化”的政务类App进行系统化整治整合,推出真正实用简单的一站式服务App。电子政务的核心并非一味的比拼App数量,而是通过互联网技术打破各个行政部门间的藩篱,让政府的资源和数据联动起来,才是政务App相对于市场化App的最大优势,能够有效形成核心竞争力。

在各地意识到一站式App是大势所趋后,却也出现了另一种程度的功能“杂糅”现象,有些政务App,功能都可以涵盖水电气暖、交通出行、健康医疗、文化教育、景区购票、便民政务等公共服务,显然在产品特色方面仍需要更清晰的定位。

2、创新服务正在重构政务App的体验

2016年《中央部委办局政务App评估报告》对中央推出的35款App进行分析,其中,安卓市场下载量超30万的App分别掌握“独门绝技”:“地震速报”能在地震发生前的几秒通知用户,获得83.5万次的下载;“中央纪委网站”因“一键举报”特色功能凸显,下载量超过百万次;“中国天气通”满足公众天气预报“刚需”,下载量近三千万次。这也侧面反映了专注垂直领域的政务App并非多余,有特色服务能力的产品照样能够得到市场青睐。

App开发方面,政府单位不必大包大揽,可以尝试采购公共服务的方式,将App的开发和运营交给第三方,这些常年在市场一线征战的企业往往更懂产品体验和用户需求,比如近期疫情爆发,众多政务App想要借势推广实名登记、扫码验证、出入管控等社区管理服务,在集成openinstall实现渠道追踪后,可以扫描二维码在网页自动统计每个基层干部发展而来的App用户ID及数据,不必再要求手动登记来统计业绩,大大提高办事效率,真正做到“让数据多跑路,让群众少跑腿”。

此外,科技企业将越来越多的新技术带到移动政务领域,也将越来越深入地重构政务服务的体验,技术创新确实也是政务App打破僵局的一大出路。

可以看出,政务App在运维上需要保持内容和服务并重,开发过后可以让第三方公司继续介入产品运营与推广,以保障产品的迭代更新。其次,政府部门可以扩大互联网团队建设,引进专业的产品经理、运营推广人才参与其中,形成合力。

结语

纵观信息交互平台的发展史,我们经历了BBS论坛、网站、微博、微信公众号、App、小程序等互联网公共设施的时代变化,但真正不变的,是服务和效率的内核,政务App作为一种公共投入和公共服务的延伸,如果不能发挥资源优势和服务精神,哪怕时时紧跟时代潮流,也难免陷入“鸡肋化”、“僵尸化”的困局。

任何一个事物的发展,都有一个成长过程,从不成熟到成熟,从吸收用户意见建议到不断完善发展的过程。数据化和智能化必然是政务服务的未来,政务App这双互联网翅膀也一定会成为必不可少的助力。

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